Posted by Jeśli sięgniesz do artykułu sprzed kilku dni na temat wizji firmy, dostrzeżesz, jak bardzo jest ona przydatna, aby urzeczywistnić to, co się naprawdę chce osiągnąć. Krok dalej w uszczegóławianiu marzeń jest misja. Najczęściej mówimy o misji firmy, ale może też być misja projektu albo jakiegoś większego przedsięwzięcia w ramach firmy, czasami nazywanego SBU – strategic business unit.
Zacznijmy od tego, czym jest misja firmy. Jest to stwierdzenie (lub dłuższy tekst) obejmujące ogólne cele, wyznaczające kierunek działania w dłuższym czasie, na których skoncentrowane są wszystkie procesy i zasoby danej firmy. Podkreślę: kierunek działania w dłuższym czasie. Czym jednak misja różni się od wizji? Jak wcześniej napisałem, wizja przedstawiała ogólne marzenia zarządu (właścicieli i pracowników). Misja jednak jest bardziej konkretna, bo zawiera stwierdzenia warunkujące wiarygodność firmy!
Od razu posłużmy się przykładem z postu o wizji firmy. Przedstawiłem tam wizję firmy DHL i LOT. Teraz czas na ich misję. Gwiazdką zaznaczyłem słowa, które warunkują wiarygodność misji (a tak naprawdę wizji właścicieli tych firm) – są to pewne cechy działalności, które łatwiej lub trudniej da się sprawdzić na liczbach albo przeprowadzając badania społeczne. Spójrz:
„DHL Polska w oparciu o znajomość* lokalnego rynku oraz unikalne* międzynarodowe doświadczenie oferuje najwyższej jakości* usługi, kreując tym samym wartość dodaną* dla klientów.”
„LOT w najbardziej efektywny* i innowacyjny* sposób zaspokaja* potrzeby transportowe korporacyjnych i indywidualnych klientów latających z i do Polski pod względem jakości* i wartości* usługi. Lojalność klientów gwarantuje ciągły wzrost przychodów i maksymalizację* zwrotu z kapitału.”
Wszystkie te pojęcia z gwiazdką* można by w jakiś sposób zmierzyć. Najtrudniej będzie oczywiście zmierzyć ogólne zjawiska takie, jak „efektywny” albo „innowacyjny”, ale istnieją sposoby pomiaru takich zjawisk nawet w dość ulotnych dziedzinach biznesowych, jak działania w zakresie human resources.
Spójrzmy jeszcze na inne przykłady misji znanych firm. Również w nich zaznaczyłem gwiazdką stwierdzenia warunkujące wiarygodność misji. Jeśli chcemy misję prezentować publicznie, warto sformułować ją właśnie w oparciu o zasadę wiarygodności jej treści.
Po pierwsze, IKEA. Misja jest nieco techniczna, można powiedzieć – produkcyjna – dlatego nie musi być zrozumiała dla klientów tak, jakby chciała tego firma IKEA.
„Misją IKEA Industry jest tworzenie wyjątkowej wartości* dla Klienta poprzez rozwój mocy produkcyjnych*, będących naszą unikalną przewagą konkurencyjną. Razem – wnosimy wkład w cały łańcuch wartości, zapewniając wiedzę o produkcji* i będąc dobrym przykładem* we wszystkich aspektach biznesu.”
Po drugie, Apple. Misja jest krótka i zrozumiała. Właściwie wszystkie stwierdzenia warunkujące wiarygodność są łatwe do zweryfikowania. Można znaleźć raporty z wynikami sprzedaży, opiniami użytkowników i fachowców od sprzętu komputerowego. Prosto i zwięźle.
„Zapewniamy swoim klientom najlepsze* wrażenia użytkownika dzięki innowacyjnemu* sprzętowi, oprogramowaniu i usługom”.
Po trzecie, Volkswagen. Misja nieco dłuższa, ale obejmuje wszystkich 5 pytań, o których pisałem w artykule dotyczącym wizji. Czy firma faktycznie taka właśnie jest? To pytanie pozostawiam otwarte, pamiętając, że misja zawsze dotyczy przyszłości, a nie teraźniejszości.
„Naszym celem jest bycie liderem* w branży w dostarczaniu niezrównanej jakości* produktów i usług motoryzacyjnych. Będziemy stale dążyć do zaspokojenia* zmieniających się potrzeb naszych klientów. Naszym celem jest zapewnienie atmosfery, która zachęca pracowników do pracy zespołowej, uczciwości i doskonałości*.”