Posted by Autor: Florian Wierzchowski
Wymiana informacji w ramach firmy jest kluczowa dla jej sprawnego i efektywnego funkcjonowania. Działanie firmy w oparciu o brak informacji, informacje nieprawdziwe albo co najmniej zdezaktualizowane jest działaniem niepotrzebnie ryzykownym, narażającym firmę na koszty, bo bywa że już nawet bezcelowym, a wszystko to pomimo jak najlepszych intencji wszystkich działających. Brak odpowiednich informacji to w konsekwencji marnotrawstwo zasobów – czasu, pieniędzy, materiałów. A przecież należy komunikować strategię, cele, politykę, bieżące okoliczności, zdarzenia, działania, wyniki, plany, bo w przeciwnym razie ludzie nie będą rozumieć kontekstu i kierunków działań, nie będzie się też rodzić zaangażowanie. Bez szczególnej uwagi co do komunikacji nie będzie się wypełniać skutecznie żadnej z podstawowych funkcji zarządzania – planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania. Poprawna komunikacja jest smarem dla wszystkich mechanizmów zarządzania. Im lepsza komunikacja, tym lepiej mechanizmy funkcjonują i się dostosowują do sytuacji.
Dlatego też należy tym ryzykiem braku lub złej komunikacji zarządzać i je eliminować. Poniekąd wybaczalne jest, gdy w organizacji nie ma aktualnej wiedzy czy informacji w ogóle, bo jeszcze ta informacja do organizacji nie dotarła. To sytuacja, gdzie nie wiemy, że nie wiemy. Gorzej, gdy informacja albo zaktualizowana informacja w organizacji już jest, natomiast nie jest ona rozprzestrzeniona i nie dociera do osób właściwych na czas – tak decyzyjnych, jak i tych, którzy podjęte decyzje wykonują. To sytuacja, gdy już wiemy, ale inni nie wiedzą. To problem, który chcę poruszyć to wyrównywanie poziomu wiedzy w ramach organizacji.
Po pierwsze, aby komunikacja była skuteczna, powinna odbywać się na bieżąco. Co to znaczy? To znaczy odpowiednio szybko – innych czasów reakcji wymagamy od kontrolerów lotu, innych od księgowych wyliczających roczne wyniki. Wobec natłoku informacji w pierwszej kolejności należy filtrować informacje ważne i przekazywać je w głąb organizacji do adresatów. Jeżeli w oparciu o te informacje dotychczasowe decyzje są przez nas zmieniane lub odwoływane, należy to wraz z przekazaniem informacji komunikować, by ten się nie musiał domyślać. Po drugie, gdy informacja jest z kategorii ważnych i pilnych należy upewnić się, że dotarła ona skutecznie do adresata, czyli że adresat się z informacją zapoznał. Przykładowo w takiej sytuacji nie wystarczy wysłać e-maila, licząc że odbiorca coś zrobi, bo tylko na maila czeka z niecierpliwością. Należy założyć, że tak właśnie nie jest i podjąć próbę bezpośredniego kontaktu, np. telefon/sms uzyskując potwierdzenie.
W dużych organizacjach informacje przekazuje się na porannych spotkaniach operacyjnych, zwanych też odprawami lub operatywkami. W trakcie takich odpraw kierownictwo przekazuje sobie najważniejsze informacje i wytyczne w zakresie działania firmy lub działu, jak również otrzymuje zgłoszenia o problemach. Ważną wskazówką jest, aby te spotkania były krótkie i treściwe, czyli odpowiednio moderowane. Nie ma na nich czasu na pogaduchy.
Problem komunikacji międzyludzkiej jest zagadnieniem szerszym i nie dotyczy tylko i wyłącznie firm i zarządzania. Elementami tego zagadnienia są nadawca, komunikat (informacja), odbiorca i szum. Nadawca, to osoba przekazują komunikat (informację), a odbiorca, to adresat tego komunikatu. Z uwagi na fakt, że wszyscy mamy nieco różne wyobrażenia o znaczeniu poszczególnych słów, a tym bardziej złożonych wypowiedzi, zaleceniem poprawnej komunikacji jest upewnianie się, że odbiorca komunikatu poprawnie zrozumiał przekazaną informację, bo niedoskonałości mogą być zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Do tego dochodzi “szum”, czyli wszelkie zakłócenia towarzyszące komunikacji – tak zwane przeszkadzajki. Dlatego też dobrze jest zapytać odbiorcę nie tylko, czy komunikat zrozumiał, ale również jak go zrozumiał. Niech odbiorca własnymi słowami to powie. Wówczas możemy mieć niemal pewność, że komunikowane przez nas informacje spełnią swoją rolę.